卡特彼勒賦能代理商 助推客戶走向成功

目前，我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)已從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)。在這種趨勢(shì)下，各大廠商紛紛開(kāi)始重新思考售后服務(wù)。同時(shí)，替代能源、數(shù)字化等新技術(shù)接連出現(xiàn)，也對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求。

作為世界工程機(jī)械行業(yè)翹楚，卡特彼勒在成立之初就建立了獨(dú)特的代理商體系?？ㄌ乇死张c代理商緊密合作，為客戶提供覆蓋設(shè)備全生命周期的價(jià)值服務(wù)。目前，卡特彼勒在全球共有156家代理商，覆蓋192個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

上世紀(jì)90年代，卡特彼勒將代理商體系引入中國(guó)。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，卡特彼勒在中國(guó)共擁有四家大型Cat®（卡特）代理商：利星行機(jī)械、華北利星行機(jī)械、信昌機(jī)器、易初明通，約有400個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。秉承“專業(yè)、伙伴、全程、安心”的理念，卡特彼勒攜手并賦能代理商為客戶提供全方位的服務(wù)。

位于昆山市的利星行機(jī)械服務(wù)車間

面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境，利星行機(jī)械集團(tuán)董事長(zhǎng)傅耀生先生表示，無(wú)論行業(yè)周期如何，卡特彼勒始終把代理商當(dāng)成長(zhǎng)遠(yuǎn)合作伙伴，并將其作為戰(zhàn)略理念很重要的環(huán)節(jié)。

卡特彼勒給代理商提供很多方面的支持，尤其是在服務(wù)客戶的能力建設(shè)方面。以利星行機(jī)械為例，其始終堅(jiān)持兩個(gè)重要的服務(wù)承諾，即“887服務(wù)”和“兩小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)”，這與卡特彼勒中國(guó)區(qū)的整體服務(wù)戰(zhàn)略保持一致。

“對(duì)代理商而言，卡特彼勒給予我們的先進(jìn)理念至關(guān)重要，使我們可以在正確的方向上發(fā)力。” 廈門森那美信昌機(jī)器工程有限公司總經(jīng)理蔡港鴻表達(dá)了和利星行機(jī)械相同的觀點(diǎn)。在服務(wù)領(lǐng)域，獨(dú)到而具有前瞻性的理念是卡特彼勒賦能代理商的關(guān)鍵，不僅幫助代理商少走彎路，還最大程度地激發(fā)了他們的能力，為廣大客戶提供一流服務(wù)。

加熱藥粉旋轉(zhuǎn)噴淋爐清洗發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)動(dòng)部件

車間是為客戶提供高效服務(wù)的有力保障。在車間管理方面，卡特彼勒非常注重全球代理商對(duì)污染控制的落實(shí)，即在整個(gè)維修過(guò)程中，拆解、清洗之后的部件始終處于無(wú)污染的狀態(tài)，這對(duì)于部件整修、組裝之后能夠?qū)崿F(xiàn)部件總成、整機(jī)設(shè)備完整的操作功能具有非常重要的意義。目前，利星行機(jī)械的9個(gè)重要的省級(jí)及總部車間，有5個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了五星級(jí)污染控制。同樣，福建信昌服務(wù)車間從2015年到2023年，連續(xù)9年拿下了卡特彼勒五星級(jí)污染控制車間認(rèn)證，體現(xiàn)了卡特彼勒對(duì)代理商團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶能力的認(rèn)可。

在團(tuán)隊(duì)技能培養(yǎng)方面，卡特彼勒為代理商真正賦能。大約15年前，卡特彼勒在美國(guó)開(kāi)展了維修人員職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，即從入門到高級(jí)工程師的階梯式發(fā)展計(jì)劃。在卡特彼勒的指導(dǎo)下，利星行機(jī)械、信昌機(jī)器每年都定期招收維修人員、學(xué)徒，由培訓(xùn)部門對(duì)他們進(jìn)行理論結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)維修實(shí)踐的培養(yǎng)，采用規(guī)范的考核體系對(duì)他們進(jìn)行評(píng)級(jí)，為維修人員提供一條清晰的職業(yè)發(fā)展道路。

面對(duì)產(chǎn)品的不斷更新迭代，卡特彼勒在發(fā)布新品前都會(huì)為代理商提供相關(guān)培訓(xùn)，幫助代理商的維修人員全面了解產(chǎn)品特性和客戶需求，同時(shí)提升服務(wù)技術(shù)水平。

發(fā)動(dòng)機(jī)凸輪軸跳動(dòng)量檢查

擺放管理有序的CAT發(fā)動(dòng)機(jī)各種專用工具

面對(duì)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，卡特彼勒借助數(shù)字化，把實(shí)體產(chǎn)品與行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字體驗(yàn)相結(jié)合。蔡港鴻表示，為了幫助代理商更加便捷找到比較久的設(shè)備配件，卡特彼勒提供了非常完善的零配件查找系統(tǒng)，根據(jù)整車編號(hào)到該系統(tǒng)里可以查到出廠配置，根據(jù)出廠配置找零件。只要還能用的設(shè)備，基本能保證有零件。信昌機(jī)器在數(shù)字化領(lǐng)域也做了諸多部署，比如大部分設(shè)備都已聯(lián)網(wǎng)，設(shè)備管理工程師通過(guò)后臺(tái)可以遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并提醒客戶采取措施。也有推出一站式的客戶在線服務(wù)平臺(tái)，客戶可在線實(shí)現(xiàn)從設(shè)備管理、一鍵報(bào)修、服務(wù)預(yù)約、零件購(gòu)買等一系列的自助操作。此外，利星行機(jī)械機(jī)器及后市場(chǎng)事業(yè)部副首席執(zhí)行官瞿文斌先生也談到了“數(shù)字化服務(wù)”的體驗(yàn)，比如他們?cè)谫?gòu)買端開(kāi)發(fā)了線上商城，實(shí)現(xiàn)了卡特彼勒配件商城與代理商APP的融合，為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)、更加便捷的購(gòu)買體驗(yàn)。從報(bào)價(jià)到訂單確認(rèn)，訂單系統(tǒng)內(nèi)操作，電子發(fā)票、電子支付，已經(jīng)在一些利星行服務(wù)區(qū)域內(nèi)全部實(shí)現(xiàn)，甚至在一些省份還實(shí)現(xiàn)了門到門服務(wù)。

新的趨勢(shì)、新的技術(shù)不斷涌現(xiàn)，在行業(yè)不斷發(fā)展中，卡特彼勒與其代理商的合作歷久彌新。在卡特彼勒與代理商共同耕耘下，中國(guó)客戶會(huì)獲得越來(lái)越多快捷完善的價(jià)值服務(wù)，助推他們的事業(yè)走向長(zhǎng)久成功。

原創(chuàng)文章，作者：鐵甲網(wǎng)  任立  。本文系鐵甲網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，感謝您的閱讀與關(guān)注。歡迎大家積極投稿，審核通過(guò)后署名發(fā)布，投稿郵箱：market@cehome.com